广东省深圳市深家网络实施“垂直一体化”运营模式提供一站式高品质到家服务

  为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴选了一批家政服务业发展典型案例，共同编写了《推进家政服务提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服务业高水平质量的发展要求，既有实践内容，又有理论剖析；既从思路上启发，又从模式上借鉴，以形成一批可复制可推广的成果，为全国家政服务业发展提供示范经验。

  深圳市深家网络信息服务有限公司（简称深家网络）是深圳市家庭服务业发展协会会长单位，其承建和运营的“深圳市家政服务网络中心”是商务部、财政部重点扶持、深圳市政府指定的重点民生工程，也是深圳市政府唯一指定的家庭服务业公共服务平台。

  2017年，深家网络正式获批国家级高新技术企业。该企业充分的利用“互联网+”技术，运营了“社区邦”家政服务品牌，致力于打造“线上线下垂直一体化”家政服务运营的先进模式及全新的服务产品。企业自主开发的互联网家政业务管理系统及呼叫中心技术，自2010年开发建设以来，经过多次升级，已经全面深度支撑公司家政服务全业务运营。公司主要团队有市场及产品开发部、技术研发部、家政培训学校、96580呼叫中心、社区服务站等，构架起面向客户的全新、有力的组织形态和服务网络。目前已经设立的服务站服务能力覆盖全国2000多个社区，形成了线上线下融合发展的完整服务产业链。

  “社区邦”定位于提供一站式高品质到家服务，倡导家政行业专业化、规范化、职业化、网络化和规模化，主体业务包含家庭保洁、企业保洁、家电清洗、月嫂、育婴、保姆和钟点工等家政服务。企业贯彻“以用户为中心”的产品思维，注重以互联网和信息化技术优化提升使用者真实的体验，提升家庭服务供给侧品质。2017年，该企业保洁服务产品通过了ISO9001质量体系认证。深家网络通过打造线上线下垂直一体化运营的先进模式和业务系统、营销系统，专业化、标准化、职业化的全方位服务和培训体系，提升团队运营能力和服务人员的专业服务水准，进而促进行业示范及规模化。

  （1）家庭服务业的“互联网+”，对企业来讲IT投入巨大，企业纯收入压力大；传统家政企业首先从观念上存在惯性，不敢投入或投入不足，另外团队思维和行为习惯上也难以适应新的变化。

  （2）互联网公司进入家庭服务业往往自以为是，不接地气，烧钱过度，跨界融合导致团队磨合周期比较长。

  （3）家庭服务业的“互联网+企业”，在未达到一定规模前，企业经营成本远远大过传统单店的经营成本，前期将承受和平衡内部成本高企和市场无序竞争导致的巨大亏损。

  深家网络一度也曾面临巨大的标准化和信息化投入带来的盈利压力，他们经过反复研判，选择从较为高频的保洁服务需求开始，第一步将高频服务标准化，第二步逐步规模化。

  服务标准化的首要做法是全面贯彻互联网产品思维。随着4G技术的成熟和发展，催生了许多线上线下新的商业及服务模式。在家庭服务业，深家网络较早引入了互联网“产品及运营经理”角色，于2014年12月率先在深圳推出了“家家洁”居家保洁服务，将过去大多由零散的临时钟点工做的打扫卫生的工作进行标准化服务改造，升级为居家日常保洁，再由此拓展到玻璃清洁、除螨、木地板打蜡、新居开荒保洁、厨房和卫生间深度保洁和企业保洁等标准化服务。

  “家家洁”一开始将服务对象定位于深圳市居家房屋面积在140以上的中高端家庭用户，每一项服务产品都由专门成立的产品和市场研发小组统筹研发并推进交付。团队深度研究该类用户的家庭保洁需求和当时市场的供给方式和水平，大量搜集、借鉴及测试当时国内外专业的清洁服务模式和工具，一边在服务产品实验室的很多材料上先行先试，一边编写、整改产品服务流程和标准文档。经过反复试验和不断总结不同的种子用户家庭的实践情况，把过去随意性很大的打扫卫生的工作不断整理、优化为“32件工具”“7区78项”的服务标准，大到涵盖用户家里客厅、卧室、书房、阳台、厨房、洗手间等从里到外、从上到下的服务，小到踢脚线块分区清洁的不同功能的毛巾，以及指引保洁员正确使用服务App、快速正确选择公交上门、进门礼节和礼貌问候语、工具的铺摆、服务前的沟通、开始服务及服务的先后顺序、用户家各种不同物料的准确识别和清洁需要注意的几点、清洁剂的正确使用、结束服务前的自检和用户检查及评价、主动打开保洁工具包让用户确认有无不该有的物品、顺便带走用户家的垃圾等。从无到有，建立起对标高星级酒店的家庭保洁服务标准。

  建立服务标准仅仅是做好家庭保洁服务的第一步。更大的挑战在于如何与培训学校协作，向产品运营侧打造并交付合格的保洁服务团队，以及和技术开发部门协作，开发出界面友好、流程清晰、功能强大、营业销售能力突出的业务系统，包括客户端、服务端和管理后台。毕竟，没有基于移动网络技术的IT系统的支撑，对订单和服务人员的调控几乎是难以完成的。这期间，深家网络克服了许多很难来想象的困难。无论是挑选形象、年龄、心态符合产品服务要求的保洁人员，制定极具竞争力的员工制管理和激励制度，进行总长80小时的严格培训和考核，以及一对一以老带新培育，公司严格品检品控；还是业务复杂程度和技术难度很高的销控系统的研发、应用和一直在优化，深家网络团队逢山开路遇水架桥，在克服困难的同时也赢得了市场用户的高度认可。

  在进入家政行业初期，深家网络具体运营深圳市家政服务网络中心。一方面，深家网络经历了传统家政公司受限于行业市场秩序较乱、服务人员整体素质偏低、标准化信息化水平低带来的服务供给水平长期难以提升、转型艰难的问题；另一方面，2014年开始，4G技术催生的各种O2O商业模式以标准化高频服务、线上线下高补贴大力促销，快速冲击家政行业。

  深家网络一方面坚持“服务品质就是生命线”的服务宗旨，坚持服务行业的价值规律，守住经营成本线，不烧钱不大规模补贴；另一方面，积极应对市场恶性竞争，先后兼并收购了5家较为优秀的传统家政公司，拓展专业除螨、木地板打蜡、玻璃清洁等家庭保洁新服务，以及保姆、育婴、月嫂、包月钟点工等传统家政业务。尤其是在以互联网产品思维改造提升传统家政业务上，做出了大量的研发和实践探索，在行业内率先实现了传统家政业务中有代表性的保姆、育婴、月嫂、钟点工等全系列服务产品的标准化、信息化改造提升。用户从一个具体的找保姆的需求开始，到专业客服人员匹配保姆，系统内推送保姆资料；预约面试，到签合同、支付、派工、定期回访用户和家政员、用户评价等，全部流程均通过IT系统支撑，有录音，有系统跟单记录，有客服中心检查督导，甚至销售目标的管理、营销工具及活动应用数据、业绩提成、经营数据分析等均可在系统分配给不一样的角色的权限即时查询到。这从根本上使得传统家政业务风险受控，管理精细化水平和运营效率大幅度提高，用户服务体验得到提升，售后服务得到保障。系统的全面支撑提升了用户服务响应时效，避免了传统家政业务做不大、难以规模化经营的弊端。过去由于不规范运营导致的匹配人员、家政员在服务用户过程中无所顾忌、任意妄为等情形得到根本杜绝。

  3.聚焦主业，坚持直接服务用户，紧紧围绕打造“线上线下垂直一体化”业务模式，构建核心竞争力，进而实现规模化经营

  深家网络把“产品标准化、服务专业化、人员职业化、行业规模化”当作自身的发展使命。在多年的公司发展探索中，他们把业务经营和发展模式确立为：“家庭服务行业线上线下垂直一体化。”为此，企业立足自身和行业发展实际，始终聚焦家庭服务主业，坚持立足于深圳发展，直接服务用户，探索并固化行之有效、具备在全国推广示范的线上线下一体化经营模式，取得了有目共睹、振奋行业的积极成果。

  （1）船小好调头，坚持集中资源在深圳探索可复制的业务模式。在企业加快速度进行发展、行业风起云涌的2015年，深家网络在慎重权衡后，做出了“保持清醒，集中资源，立足深圳”的三年发展计划，克服了好高骛远、盲目摊大饼的冲动。在行业中许多企业自身经营主业不佳却大举发展加盟。深家网络坚持立足于创新研发的、孵化标准化的、品质可控的、可规模化发展的家庭服务产品和运营模式，打造独立的、基于良好服务口碑的家政服务品牌“社区邦”。

  （2）坚持抓住直接服务用户、创建服务品牌、厚植用户根基这条发展主线。这一方面为企业赢得源源不断的经营收益，另一方面也为企业的产品和业务模式的快速迭代进化提供了紧贴市场一线的需求和养分，这也是深家网络区别于其他只做平台不做服务的企业，或不提供家政服务但发展加盟商的企业的显著标签和独有优势。

  深家网络对行业市场特性和家政服务产品规律的深刻认知和模式创新，决定了“社区邦”品牌及一体化运营模式根植行业、独具特色。“社区邦”是深圳首家以至多家开在购物中心的家政门店，也是首家在购物中心开设无人值守家政门店的品牌。品牌独有服务及营销短号96580，广泛拓展第三方平台和资源嫁接营销推广，高频服务带动低频但高毛利服务销售、低频产品支撑高频产品发展等一系列创新举措，既不同于纯网络公司空降家政行业而产生的水土不服，过度烧钱，最终难以渡过行业冬天；更不同于传统家政公司对“互联网+”有心无力，产品和市场两头被同业竞争者挤压，转型艰难。因此，“社区邦”品牌获得慢慢的变多用户的认可，旗下全部单店盈利水平稳健上扬，企业“线上线下垂直一体化”业务模式被行业视为家政行业规模化经营发展最接地气的解决方案，引发市场广泛关注。

  3年来，深家网络的家庭保洁项目的用户口碑，在大众点评、美团和“到位”等生活服务平台上的好评率，持续大幅领先同行。直到最近两年，企业仍殊荣不断：2017年9月22日，中央电视台财经频道连续报道了深家网络旗下的服务品牌“社区邦”的家庭保洁服务和规范化的家政培训；2018年3·15，“社区邦”更是荣膺深圳市家庭服务行业用户口碑榜十佳。目前，其在深圳市场的用户服务规模超过10万户。

  在精细化运营和始终基于成本独立考核核算、良性参与市场之间的竞争的情况下，深家网络保持了行业中难得的盈利水平。在2016年O2O行业残酷大洗牌的不利的市场环境下，深家网络却赢得了积极整固后的先发优势，企业营收连续两年实现了近50%的增长。

  目前，深家网络“线上线下垂直一体化”业务模式慢慢的开始在全国市场开花结果。企业集聚了“互联网+家政”丰富的资源和创新要素：通过了ISO9001质量体系认证的标准化产品、国家高新技术企业、自研信息系统及其持续开发迭代能力、社区服务站、线上自媒体群、广泛的合作渠道及行业资源、独立资质的家政培训学校等。

  深家网络坚持品质服务和品牌发展的理念，带动了行业内外资源的不断融合与创新，催生出单店加盟、区域全产品代理、专业母婴医护+产后康复、品牌+管理+技术输出等多种家政经营新模式，也有效激发了各地合作伙伴的成功经营，使得“社区邦”品牌“让家更美好”的服务理念深入人心。企业规模化发展驶入快车道，越来越显示出“线上线下垂直一体化”业务模式融合传统家政和市场各种优质家政资源进行规模化运营的强大示范效应和生命力。

  原标题：《广东省深圳市深家网络实施“垂直一体化”运营模式，提供一站式高品质到家服务》

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